Wissen um den Kunden - Branchenmanagement
Die Minimalerwartung der Kunden ist zur Anfrage die passende Lösung angeboten zu bekommen. Nun läuft es dabei zwangsläufig darauf hinaus, dass unter allen Anbietern, die die nachgefragten Kriterien erfüllen, der günstigste bevorzugt wird. Moment mal – der günstigste, der also, der den billigsten Preis macht? Ja, denn wenn alle offenbar das Gleiche können, ist der Billigste offenbar der Beste. Oder? Wo bleiben denn die viel beschworenen Mehrwerte - die Reputation, die Solidität, die gute Beziehung? Leider sind das in den Augen der Kunden so lange keine Mehrwerte, für die er gerne mehr bezahlt, solange sie nicht sein Geschäft günstig beeinflussen. Und nun sind wir beim Geschäft des Kunden. Der Kunde nämlich bezahlt gerne, sogar sehr gerne mehr, wenn es seinem Geschäftserfolg dient: Besserer ROI, höhere Flexibilität, höhere Anziehungskraft bei seinen Kunden, usw. Das geht, wenn man als Lieferant Ideen vom Geschäftsmodell seiner Klientel hat. Dann werden Lösungen offeriert, die smart sich technisch und organisatorisch in das Gesamtkonzept integrieren. Es entstehen spürbare Mehrwerte, für die der Kunde bereit ist, mehr zu bezahlen. Im Idealfall entsteht sogar ein zwingender Nutzen, dem sich bestimmte Kundengruppen nicht entziehen können.
So und wie erlangt man nun Kenntnis über das Geschäft seines Kunden? Dafür gibt es mehrere funktionierende Ansätze. Zunächst ist eine große Kundennähe, eine hohe Vertrauensbasis notwendig. Sie sollte bei großen Kunden von der Geschäftsführung beginnend über den gesamten Wertschöpfungsprozess – Entwicklung, Logistik, Service und Vertrieb reichen. Zudem sollte man seinen Markt in Zielsegmente aufteilen. Dabei ist ein Zielsegment eine Gruppe von Kunden mit sehr ähnlichen Bedürfnissen an Produkt, Service, Beratung, Support, usw. Dann macht es Sinn, das Wissen über den Kunden zu bündeln. Dazu sollten beispielsweise Berichte vom Vertrieb strukturiert erstellt werden und in Fachabteilungen wie dem Produktmanagement ausgewertet werden. Gute Erfahrungen habe ich gemacht, wenn es für die wichtigen Zielgruppen Branchen-Manager gibt. Diese Mitarbeiter wirken sowohl in die eigene Organisation hinein als auch raus zu den Kunden. Sie unterstützen den Vertrieb bei größeren Projekten und leiten ihn an. Sie helfen die Produkte in früher Phase so aussehen zu lassen, dass sie den künftigen Marktbedürfnissen entsprechen. Ein gut organisiertes Branchenmanagement (oder auch Marktmanagement genannt) ist ein Schlüssel zur strategischen Kooperation mit wichtigen Kunden. Es sichert die Marktposition nachhaltig und minimiert Risiken, auf die falschen Pferde zu setzen.
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